» » Что может программа Forward eShop

Что может программа Forward eShop

Невозможно грамотно выбрать IT для бизнеса, не имея базовых знаний про CRM-системы: какие есть и чем они отличаются. Предлагаем вместе разобраться в типах и форматах CRM-программ.

Типы CRM-систем

CRM-системы — это программы для управления отношениями с клиентами. Они помогают вести учет сделок и контрагентов, напоминают о запланированных встречах, важных звонках и письмах, автоматизируют рутинные процессы и в конечном счете приводят к росту прибыли. Неудивительно, что 65% предпринимателей внедряют CRM в течение первых пяти лет после открытия компании.

Однако потребности у всех отраслей разные. Например, крупному банку важно получать аналитические отчеты по тысячам операций клиентов, а небольшому салону красоты нужно просто записывать клиентов к специалистам, напоминать им о визите и фиксировать оплату. Поэтому существуют разные типы CRM-систем, которые различаются уровнем обработки информации и решаемых задач.

1. Операционные CRM

Большинство существующих решений относится к этому типу. Такие системы упрощают взаимодействие с клиентами, систематизируют данные о заявках и сделках, сами выставляют счета, напоминают перезвонить клиенту и могут сами отправить ему sms-уведомление, записывают телефонные звонки и т.д.

Главная задача операционных CRM-систем — повысить лояльность клиента в процессе непосредственного контакта с ним.
Все операционные CRM умеют:

регистрировать входящий трафик (звонки, письма, заявки на сайт);
хранить в базе данные о клиентах, заявках, сделках, задачах и т.
автоматизировать документооборот внутри компании;
фиксировать продвижение сделок по воронке продаж;
напоминать о запланированных звонках, письмах, встречах;
ставить задачи и контролировать работу сотрудников. Тут можно зарегистрировать портал клиента личный кабинет

Примерами операционных CRM-систем могут служить решения 1C:CRM и БИТ:CRM 8. Однако в «чистом» виде операционные CRM-решения сегодня встречаются редко. Все больше разработчиков добавляют в свои программы аналитические и статистические функции.

2. Аналитические CRM
В отличие от операционных систем, аналитические не только фиксируют историю взаимодействия с клиентом, но и помогают проследить закономерности в продажах: клиенты из каких источников покупают чаще всего, на каком этапе срывается большинство сделок, как распределены клиенты по воронке продаж — и все эти данные обновляются в онлайн-режиме, в разрезе любого параметра.

Цель аналитических CRM — это анализ накопленной информации о клиентах и продажах для выстраивания более эффективной стратегии.

Аналитические CRM умеют:

сегментировать клиентскую базу;
определять ценность клиента;
анализировать их рентабельность;
мониторить поведение клиентов на каждом этапе сделки;
показывать распределение сделок по воронке продаж;
анализировать динамику продаж;
анализировать эффективность маркетинговых инструментов;
прогнозировать объем продаж.

3. Коллаборационные CRM
Такие CRM налаживают коммуникации с клиентами для сбора обратной связи. Информация, полученная с их помощью, помогает скорректировать ассортимент товаров, ценовую политику, а также процесс обслуживания покупателей. Например, сотрудники call-центра автосалона обзванивают клиентов, задавая вопросы о качестве сервиса и фиксируя ответы. По результатам опроса закупаются недостающие комплектующие и добавляются новые сервисные услуги.

Как таковых готовых CRM-систем этого типа нет: разрабатываются либо индивидуальные решения, либо используются существующие каналы связи, и информация из них фиксируется в основной CRM-программе (интернет-форумы, соцсети, телефония, e-mail-переписка).

4. Комбинированные CRM-системы
В последние годы на передний план выходят программы, сочетающие в себе элементы разных типов CRM. В основном это операционные CRM с набором аналитических функций (отчеты по продажам, клиентам, эффективности менеджеров и т.д.), а также возможностью общения с клиентами (благодаря интеграции с сайтом, мессенджерами, соцсетями и т.д.).



Просмотров: 542; Комментариев: 0; Дата публикации: 28-04-2019, 21:59

Понравилась статья? Поделитесь ей с друзьями: Не согласны или есть что добавить? - Напишите свой комментарий!

Возможно заинтересует:

«Солдатских матерей Петербурга» причислили к «иностранным агентам»

Минюст РФ расширил реестр НКО-«иностранных агентов», включив в него еще две организации. Речь идет

Минюст России внес "Солдатских матерей Петербурга" в список иностранных а ...

Министерство юстиции России внесло "Солдатских матерей Петербурга" в список иностранных агентов.

Очевидцы: По Петербургу массово передвигались «скорые» в сопровождении воен ...

Очевидцы сообщили, что вчера по Санкт-Петербургу передвигались автомобили скорой помощи в

Советник Путина по правам человека признала вторжение России в Украине

Советник Путина по правам человека при президенте России Элла Полякова признала, что вооруженные

Дагестанцам, воюющим на территории Украины, платили по 250 тысяч рублей

Военным, проходящим службу по контракту в Дагестане, разово платили по 250 тысяч рублей за участие

В РФ солдатские матери составили список из 400 погибших и раненых

Комитет солдатских матерей в Ставропольском крае составил список из четырехсот раненых и убитых

Санкт-Петербург получил груз 300. Приблизительно 100 человек

Около сотни раненых российских военнослужащих доставили самолетом в Военно-медицинскую академию в

В РФ требуют расследовать гибель 9 разведчиков

Члены Совета при президенте РФ по развитию гражданского общества и правам человека обратились в

Активисты Санкт-Петербурга подали заявку на проведение референдума об отдел ...

В Горизбирком Петербурга подана заявка на референдум об отделении города от Российской Федерации,